Klanttevredenheidsonderzoek, concurrentieonderzoek en imago-onderzoek
Om haar dienstverlening verder te kunnen verbeteren heeft Alstom Transport Train Life Services aan Van Winkelen Marketing Diensten gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek onder de belangrijkste accounts in Nederland uit te voeren. In dit onderzoek zijn verschillende functiegroepen en functieniveaus in de ‘buying units’ van deze klanten betrokken. Behalve een waardering van de totale prestaties is de respondenten ook gevraagd om hun waardering van verschillende tevredenheidsaspecten in drie tevredenheidsdimensies te geven. Deze drie dimensies geven de verschillende elementen van de projecten en de relatie met de klant weer:
- Verkoop en offerte
- Levering van producten en diensten
- Relatie en communicatie
Naast de tevredenheid met de aspecten in bovenstaande dimensies, en hun verband met de totale prestaties, zijn ook het imago en de concurrentiepositie van Alstom onderzocht. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dienen als ‘routeplanner’ voor Alstom om de relatie met klanten en het verkoopproces verder te verbeteren. Tevens dient het onderzoek als nulmeting; door het in de toekomst te herhalen kunnen ontwikkelingen in de tijd in kaart worden gebracht.
- Verkoop en offerte
- Levering van producten en diensten
- Relatie en communicatie
Naast de tevredenheid met de aspecten in bovenstaande dimensies, en hun verband met de totale prestaties, zijn ook het imago en de concurrentiepositie van Alstom onderzocht. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dienen als ‘routeplanner’ voor Alstom om de relatie met klanten en het verkoopproces verder te verbeteren. Tevens dient het onderzoek als nulmeting; door het in de toekomst te herhalen kunnen ontwikkelingen in de tijd in kaart worden gebracht.
Foto: Alstom
