Internationaal; klanttevredenheidsonderzoek en (midterm) projectevaluaties
Sinds 2014 voert Van Winkelen Marketing Diensten doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uit voor Technologiestichting STW. STW, onderdeel van NWO (per 1 januari 2017 is de organisatienaam veranderd in NWO-domein TTW), verbindt mensen en middelen om technologie te ontwikkelen die bijdraagt aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. STW doet dit door excellent technisch-wetenschappelijk onderzoek te financieren, gebruikers en onderzoekers bij elkaar te brengen en door al haar projecten te begeleiden naar optimale kansen voor kennisoverdracht en toepassing van de ontwikkelde kennis.
Doorlopend klanttevredenheidsonderzoek
Technologiestichting STW deed al langer schriftelijk onderzoek naar de klanttevredenheid. Om haar dienstverlening te kunnen verbeteren en meer respons en kwalitatief betere informatie te verkrijgen, is begin 2014 gekozen voor een andere en meer actieve aanpak. STW heeft Van Winkelen Marketing Diensten gevraagd om, via projectevaluaties achteraf, de klanttevredenheid in kaart te brengen. Universitaire onderzoeksleiders en gebruikers, die een scala aan maatschappelijke sectoren vertegenwoordigen, worden voortaan telefonisch geïnterviewd.
Het onderzoek richt zich op de prestaties van Technologiestichting STW bij afzonderlijke projecten. Aan de orde komen kwantitatieve scores en kwalitatieve informatie over:
– de totale prestaties van STW bij het betreffende project;
– de prestaties op een veertiental afzonderlijke aspecten;
– de mening van de betrokkenen over de realisatie van projectdoelstellingen.
Van Winkelen Marketing Diensten verwerkt de gegevens voor STW en communiceert de uitkomsten en aanbevelingen in halfjaarlijkse rapportages en presentaties. De informatie in de rapportages biedt de opdrachtgever inzicht in verbetermogelijkheden en concrete informatie om deze daadwerkelijk te realiseren. Dit geldt zowel voor STW als geheel als op het niveau van afzonderlijke functie- en klantgroepen.
Resultaten
Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek in 2015 heeft STW zich voor 2016 ten doel gesteld om de projectbegeleiding door haar Program Officers met behulp van monitoring en competentieontwikkeling verder te verbeteren. Meer informatie over de uitkomsten en impact van het door ons uitgevoerde onderzoek vindt u op de website van STW: “STW scoort hoog in klanttevredenheidsonderzoek”.
Tussentijdse projectevaluaties
Op basis van de onderzoeksuitkomsten over 2014 en 2015 heeft het managementteam van STW besloten om Van Winkelen Marketing Diensten in het najaar van 2016 de klanttevredenheid ook halverwege de lopende projecten, als fundament voor de midterm evaluatie, te laten toetsen. Na interviews met projectleiders en gebruikers van zeventien lopende wetenschappelijke onderzoeken is per project rapport uitgebracht. De uitkomsten bieden STW de mogelijkheid om per project een onderbouwd voorzettingsbeslissing te nemen en de projecten waar nodig tussentijds bij te sturen. Hierdoor kan beter in de behoeften van de betrokkenen worden voorzien, wat de resultaten kan verbeteren en de meerwaarde van de projecten voor de betrokken organisaties en bedrijven kan vergroten.
